聯(lián)通好服務，用心為客戶——莆田聯(lián)通獲評福建省2023年度十佳“在線消費糾紛解決（ODR）”企業(yè)

   3月15日，由福建省市場監(jiān)督局等單位主辦的“放心消費在福建 共建共享優(yōu)環(huán)境”2024年紀念3.15國際消費者權益日系列宣傳活動暨“放心消費在福建 ”三年行動啟動儀式在福州舉行。莆田聯(lián)通榮獲福建省市場監(jiān)督管理局授予的“2023年度十佳‘在線消費糾紛解決（ODR）’企業(yè)”榮譽稱號。此次活動表彰了10家在推動消費維權協(xié)同共治、構建和諧消費環(huán)境方面發(fā)揮積極作用的企業(yè)。

       一直以來，莆田聯(lián)通以高品質(zhì)服務行動計劃為統(tǒng)領，自覺履行消費維權社會責任，恪守商業(yè)道德、信守服務承諾，將消費爭議和解在企業(yè)、化解在源頭，助力消費維權社會協(xié)同共治，切實為群眾解決一批操心事煩心事揪心事，連續(xù)三年按時辦結率達100%，和解率達85%。2023年上榜了中國財經(jīng)TMT領秀榜，榮獲2023年度運營商地市公司優(yōu)秀客戶服務口碑。

對內(nèi)代表客戶，做強服務監(jiān)督，提升服務質(zhì)量

推動根源問題解決。面對復雜嚴峻的創(chuàng)城通信纜線整治工作，莆田聯(lián)通高度重視，對外保持高頻次密切對接各級政府單位，對內(nèi)積極統(tǒng)籌各方資源。第一時間成立了以莆田聯(lián)通總經(jīng)理為組長、分管領導為副組長的攻堅專班，累計召開“專班會議、傾聽客戶心聲活動、經(jīng)營分析會、實地督導、專項匯報”等20余次，提出多項工作要求和指導，積極統(tǒng)籌調(diào)度隊伍及物資資源，按照各級政府要求，以超常規(guī)部署開展管線整治，實現(xiàn)“創(chuàng)城”整治工作圓滿成功。累計投入外纜線整治、傳輸線路、無源設備搶修及用戶端裝移修預算費用600多萬元，累計投入保障人員2120余人次，布放各類光纜600多皮長公里，修復1萬多用戶，完成率100%，ODR在線糾紛和解率90%，為創(chuàng)建“文明莆田”，奉獻央企力量。

推動“民呼我為，接訴即辦”問題妥善解決。莆田聯(lián)通客戶服務部50名員工，365天保障廣大群眾的通信需求。針對套餐扣費、資費宣傳等問題，聚焦營業(yè)廳、經(jīng)銷商等業(yè)務辦理規(guī)范，嚴格落實重要信息圈示和指讀，確保100%合規(guī)受理，100%二次確認，保障消費者權益。優(yōu)惠活動到期前3個月，通過電話、短信等聯(lián)系用戶提前續(xù)約，確保廣大人民群眾持續(xù)享受我司優(yōu)惠福利，受益群眾超50萬人次。

對外代表聯(lián)通，強化服務運營，提升客戶口碑

領導帶隊深入聽民聲、察民情、解民憂。近年來，莆田聯(lián)通圍繞“我為群眾辦實事”主題，以“近悅遠來”的服務口碑，回應群眾期盼，切實解決一批群眾反映的熱點難點問題，打通服務“最后一公里”。公司成立專項小組，專項對接承辦相關平臺各類群眾的訴求，按天落實疑難問題件的三級聯(lián)動處置，按周解決規(guī)避積/拖/壓單情況，按月形成小結閉環(huán)解決機制。公司領導班子躬身入局，常態(tài)化深入市政12345熱線接線服務，變“坐診”為“出診”，轉(zhuǎn)“會場”到“現(xiàn)場”，通過查堵點、給方案、破難題，用心用情用力解決群眾關心的“關鍵小事”、切實以群眾滿意度為導向，辦實事、解難題，推動高品質(zhì)服務走深走實，為搭建政務“暖心橋”“便民橋”積極貢獻“聯(lián)通力量”。

持續(xù)提升用戶獲得感、幸福感、安全感。積極參與莆田市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心、消委會等牽頭組織的線上/線下政務服務品牌宣傳活動，如“3·15”國際消費者權益日主題宣傳活動，開展現(xiàn)場咨詢、反詐公益講座等。常態(tài)化開展智慧助老公益講堂，通過有溫度的服務，讓老年群體體驗智慧生活、跨越數(shù)字鴻溝，讓他們在數(shù)字浪潮中收獲了更多的獲得感、幸福感、安全感，2023年累計組織48場、活動參與近千人，線上/線下活動口碑宣傳超60人次。莆田聯(lián)通客戶服務部經(jīng)理吳王鑫獲聘市消委會“莆田市消費維權志愿者”。

圍繞“更暖的服務”主線，每月開展20客戶日，為廣大客戶帶來滿滿關愛福利和有溫度的服務體驗。7月攜手國家級示范村，推出畢業(yè)季“生如夏花，夢想啟航”專題活動，邀請高考狀元，分享學習經(jīng)驗，暢談人生理想，為莘莘學子獻上美好祝福，以豐盛的福利回饋客戶，提供更暖的服務。全年參與人數(shù)超90萬人次。

聚勢創(chuàng)新高，啟新向未來。莆田聯(lián)通將堅定不移地把思想和行動統(tǒng)一到公司各項部署上來，秉承“勤勉勤奮”的莆田勁頭，通過差異化創(chuàng)新服務，推動做實全面服務、做強主動服務、做優(yōu)創(chuàng)新服務，持續(xù)打造近悅遠來的服務口碑。